Contexte
Présentation client
Mon client est une mutuelle santé régionale indépendante, issue de la fusion de plusieurs mutuelles locales, qui s'adresse à une large gamme de publics, allant des particuliers aux professionnels et entreprises. Ce dernier propose des solutions de santé et de prévoyance adaptées aux besoins spécifiques des individus et des entreprises.
Problème initial
L’interface actuelle souffrait de problèmes d’ergonomie et d’un taux d’abandon élevé, dû à la complexité et à la longueur du formulaire.
Objectif de la refonte
L’entreprise souhaitait offrir à ses utilisateurs une expérience fluide lors de la demande de devis en ligne, un élément crucial de son canal d’acquisition. J’ai été sollicitée pour repenser l’expérience utilisateur et augmenter le taux de conversion, avec un objectif initial fixé à +20 %.
Le besoin
L'enjeu principal de ce projet était d'optimiser un parcours de devis en ligne jugé trop complexe et chronophage par les utilisateurs, ce qui causait une baisse drastique des conversions. Mon rôle était donc de réduire, voire d’éliminer, la fastidieusité de ce formulaire.
Discovery
Le client avait récolté en amont des insights qui ont facilité l’identification des points de friction. Par ailleurs, j’ai mené un benchmark pour comparer les meilleures pratiques du secteur et auditer le parcours utilisateur, ce qui nous a permis de définir précisément les priorités pour la refonte du formulaire.
Conception
Wireframe
J’ai démarré par la réalisation de maquettes basse fidélité sur Figma qui posait les bases de la future interface, en priorisant le mobile-first. Une fois réalisées, j’ai organisé des réunions avec l’équipe de développement pour éprouver chaque écran, et ainsi évaluer la faisabilité technique. Cette collaboration étroite a permis d’anticiper les potentiels contraintes techniques et d’ajuster les propositions pour garantir une implémentation sans accroc.
Prototypage
Une fois les wireframes validés, j’ai procédé au prototypage haute fidélité en peaufinant chaque détail, notamment les micro-interactions, la hiérarchie d’informations et l’affordance. Cela a considérablement rendu chaque action plus intelligible.
Itération
Collaboration avec les parties prenantes
Tout au long du projet, j’ai travaillé en étroite collaboration avec la directrice artistique pour m’assurer que les maquettes l’identité visuelle de l’entreprise. En parallèle, j’ai maintenu une communication continue avec l’équipe technique pour assurer que les spécifications étaient bien respectées, tout en anticipant et résolvant les problèmes éventuels en cours de route.
Tests utilisateurs
Des tests utilisateurs ont été menés pour valider les choix faits durant la conception. Les retours recueillis ont permis d’affiner les fonctionnalités et d’ajuster certaines interactions avant la phase de développement finale. Ces itérations ont permis de garantir une expérience utilisateur optimisée avant le lancement.
Recettage et validation finale
J’ai dirigé la phase de recettage afin de m'assurer que chaque fonctionnalité et interaction fonctionnait correctement avant le déploiement. J'ai identifié et corrigé les dernières anomalies en collaboration avec l'équipe technique.
